大马快餐店日前闹出员工打人事件，引起坊间热议，对该店服务態度连声批判，更是掀起了种族课题的另一波高潮。
谈及服务態度，中国的“海底捞火锅”是近年来各所大学商学院积极討论的成功案例。“海底捞”自1994年在四川创立以来，秉持著“顾客至上”的理念，成为中国餐饮界的新生力量。
有人说，“海底捞”虽是一家火锅店，但它的核心业务不是餐饮，而是服务。在中国，几乎每家“海底捞”都是同样的壮观景象：上百名食客拿著號码牌，在店外的等候分区就座，一两个小时后才被安排入座是正常情况。
“海底捞”的服务员分为场外及场內。场外服务员会为等候区的顾客送上免费的水果、零食、饮料，递上棋牌等游戏让大家打发时间。等候区还设有免费的上网区、擦鞋区甚至美甲区，以完善的服务安抚食客们烦躁的等待情绪。
场內服务员会主动为戴眼镜的顾客送上抹镜布，为长髮的女士送上皮筋扎发，为顾客提供小袋子把手机装好，以防油腻。热毛巾、口香糖在餐前餐后主动送上，甚至在洗手间，都有服务员递上擦手纸，还亲切的提醒顾客注意梯阶，小心滑倒。
去年，一本名为《海底捞你学不会》的营销书籍出版，由专家深入调研，“海底捞”全员开放式调查，探討其成功秘笈。书中提到，在“海底捞”的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
“海底捞”对旗下上万名员工的培训非常讲究。《海底捞你学不会》中更是以一句“把员工当人对待”奉为成功的要诀，以此作为企业管理的至高境界。
书中还提及，“海底捞”將职业精神的精髓灌输给旗下员工，让他们知道“职业精神”就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好。一个有职业精神的人，即便是底层服务员，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他。
服务的目標本就是为了取得双贏局面：店家赚钱，顾客满意。商家的“超级服务”让顾客流连忘返，不惜长时间排队等候，甚至乐此不疲的在网络为商家进行免费宣传。
当然，他人的成功经验仅能借鉴，难以复製。但，倘若店家態度常为人詬病的中国能出现如此优质的服务，为何以热情自居的马来西亚不能？
无关广告，仅是我个人亲身体验海底捞的服务魅力后所引发的感想。也许“海底捞”是中国餐饮服务界的奇跡，我更希望大马的快餐店暴力事件是个別案例，不再发生。服务態度本是如此纯粹，若牵扯种族课题，未免太过沉重。
文章来源：星洲日报‧作者：张子寧 20120216
