雪州莎亞南I-City的KFC快餐店內2月6日發生的員工打人事件，近日在網絡瘋傳，隨著被打事主的報警，警方已介入調查。打人的事件，隨時都可能發生在不同的時間與地點，但發生在肯德基（KFC）就不一樣。
KFC是一家全球的國際快餐連鎖企業，它對企業的管理與文化有嚴格的要求，因此打人的事件，雖然是個案，但卻反映企業的管理出了問題。
在管理的要求上，KFC為確保消費者的滿意，提出要給顧客「美好的食品、美好的環境和氛圍」，孜孜以求做足一百分的理念。然而，當顧客與員工為了「很小」的事情起衝突時，這個一百分的要求顯然留下瑕疵。
在中國的KFC員工手冊內，其中「關心顧客」的細則還提到：一，如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給並通知值班經理；二，積極主動地協助有需要幫助的顧客；三，做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；四，音響聲量太大或太小時，應通知經理進行調節等。
作為一向極重視員工培訓的全球大型企業，其管理系統出了紕漏，肯定會無限的被放大。打人事件的「是與非」還未確定，但企業的形象肯定已經受損。此事件明顯看出KFC管理層並沒有很好的危機處理能力，後續發展在媒體的推波助瀾下，幾乎各報及網絡媒體大多以顯著的頭條新聞來處理，要挽回消費者對企業的好印象確不容易，雖然還不至於出現杯葛吃KFC炸雞的消極對抗。
KFC的打人事件也反映了網絡的力量，拍攝者Jess6366的現身說法應證了原本的「無心插柳」，沒想到會激起這麼大的社會迴響及議論。
在當今手機上網的普及下，人人都可成為「公民記者」，它催生了「手機媒體」。「手機媒體」被稱為新媒體，甚至有人稱其為繼報紙、廣播、電視和互聯網之後的「第五媒體」。它彌合了傳統媒體照顧不到的信息空間，讓傳播滲透到社會的點點滴滴，無論是信息的汲取還是傳播，都已經深入到點對點的模式，完全將傳統媒體的盲區覆蓋。709淨選盟的大遊行早已見證了其力量，當時部分印刷媒體刻意的「掩蓋事實」，「選擇性報導」，甚至「睜眼說瞎話」都吃了網絡的悶棍。
如果KFC打人事件能進一步喚起社會大眾扮演「公民記者」的角色，讓「映像」還原「真相」，在傳播教育上無疑是一大額外的收穫。
文章来源：东方日报 作者：陳錦松 20120214
